发布日期：2018年8月7日

本报讯 “向奋斗在一线的电力工人师傅们致敬，感谢你们的艰辛付出为我们带来清凉！”8月3日，湖北武汉市民张先生在国网湖北省电力有限公司官方微信服务号开展的“10千伏带电作业直播”活动中留言。当天，数十万网民通过观看直播增进了对供电服务的理解，这是该公司启动“战高温 提服务 控投诉”百日攻坚活动的举措之一。

7月10日以来，湖北晴热高温天气持续达17天，创46年来最长连续高温纪录。湖北电网用电负荷也三创历史新高，最高达3557.9万千瓦，持续大负荷也考验着供电服务水平。为此，该公司出台有针对性的举措提升供电服务质量，有效降低客户投诉。

提升客户体验，保障供电可靠是基础。国网湖北电力今年投入配电网建设资金105亿元，重点加强高故障线路、过载、异常低电压、负荷三相不平衡配变的治理工作，加强重载和低电压线路及台区动态监测，及时做好供电质量保障；大力推广不停电作业，成立16个县域配电网不停电作业协作中心，研制绝缘引流线支架和绝缘双头锁杆，推广绝缘杆作业法，鼓励开展第四类带电作业。

国网湖北电力提升服务响应速率，构建“强前端、大后台”服务新体系，全面铺开供电服务指挥中心（配网调控中心）建设，整合运检、营销、调度等专业指挥资源，集中配电网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，发挥战区作战指挥的核心作用，全面提升配电网运营效率和供电服务水平。

“指挥中心监测到20千伏妃中线跳闸，请肖国耀尽快前往查找故障。”7月26日15时51分，武汉市东湖新技术开发区供电公司供电服务指挥中心发出指令后，抢修人员7分钟到达现场，9分钟恢复重要客户供电，70分钟全线恢复供电。在供电服务指挥中心试点建设中，该公司整合配电网调度、供电服务指挥功能，通过可视化大数据监控系统，24小时对电网进行无死角监控，系统自动研判、报警。供服中心试点建设半年来，故障平均处理时间同比下降31%。

培育“零投诉”服务文化。国网湖北电力开展供电服务“零投诉”竞赛，强化“零投诉”激励和约束，实施“零投诉”对标管理，今年已有208个供电所实现“零投诉”；深入开展服务投诉分析，严肃查处因工作质量、服务态度和虚假回复引发的投诉事件；围绕降投诉主题，着力开展课题攻关，确保投诉总量持续下降。

实现“零距离”沟通。国网湖北电力推进微信网格化服务“一点通”建设，在线实时响应客户诉求，实现“一对一”线上服务客户。同时，该公司对列入有序用电方案的客户开展上门走访，并积极向客户宣传供需形势，指导客户制订内部负荷应急控制方案，合理错峰避峰用电、节约用电。（信息来源：国家电网报 祝科）

责任编辑：梁燕