4月13日，国网辽宁省电力有限公司做实“你用电、我用心”，通过实施“精益化培训、精准化考核、精细化检查、精确化责任、精进化沟通”全面式管理，提升企业整体信誉和竞争力，切实提高营业厅服务质量，提升客户满意度。

　　该公司定期为营销窗口人员开展视频资料、实践演练、专题讨论等形式多样的培训，培训内容涵盖服务质量标准、与客户沟通技巧、保持优质服务等课程，强化员工规范优质服务理念，深入掌握与客户沟通技巧，规避服务中可能出现的矛盾，达到优质规范服务成为自觉行动的目的。

　　为提升各级人员服务意识和水平，该公司制定常态考核机制，建立投诉处理现场分析会制度、约谈管理制度，严格按照供电服务管理考核方案落实奖惩举措。每月扣罚的资金设立奖金池，年末对零投诉的班所进行奖励。“精准化”的考核制度促进了各营业厅持续改进，激发了员工的工作活力。

　　该公司制定“监控视频检查计划表”，通过监控视频有效监督每个营业厅。对发现的服务问题截图保存，每周制作服务周报并下发，形成管理监督机制。同时，组织成立“暗访小组”，模拟客户向供电所营业厅拨打报修电话，检验服务人员应对和处置问题的综合能力，切实增强员工自我约束能力，提高营业厅整体服务质量。

　　该公司对所属供电营业厅实行“分片”管理，由公司营销部管理组工作人员组成检查小组，明确责任，对营业厅服务进行分片督导，不定时前往各营业厅进行现场检查。针对检查中发现的问题，当场提出整改建议和整改时限，并对整改措施的落实情况全程督办，将责任落实在整改效果上，全力提高供电所营业厅整改效率。

　　“精进化”沟通。该公司建立由各供电所所长、营业班长、窗口人员组成的微信群，大家以微信群为平台分享典型案例、工作方法和经验、提出工作中遇到的问题、讨论减少投诉率的方式等内容，力求每个好典型、好经验都得到分享，每个问题都得到解答，使服务意识融入到供电服务的每一个环节。

　　在接下来的优质服务工作中，该公司将继续创新举措，形成良性循环，从上到下层层落实优质服务责任制，努力践行“点亮生活，服务万家”的诺言。

　　信息来源：国网辽宁省电力有限公司